Estratégia competitiva com atendimento e serviços diferenciados ao cliente

Estratégia – Se seu produto não tem diferenciação perceptível a forma de atender os clientes pode fazer a diferença na mente do cliente.

Características marcantes e distintas de serviços prestados a clientes:

• Aintangibilidade: os serviços são intangíveis; não podem ser tocados, não se pode pegá-los.
• A inseparabilidade:não há como prestar um serviço pela metade; um produto pode ser vendido separado; um serviço jamais.
• A perecibilidade :os serviços são altamente perecíveis, ou seja, não podem ser estocados; são consumidos na hora de sua prestação.
• A heterogeneidade:como os serviços são percebidos pelos que os consomem não se pode dar o mesmo tratamento a todos; os serviços são heterogêneos, adequados a cada indivíduo.

A busca pela qualidade na prestação de serviços tem se tornado o grande desafio do meio empresarial, à qualidade dos serviços prestados é decisiva, se uma empresa oferece bons preços, mas é desorganizada, e os clientes levam horas para serem atendidos por profissionais mal preparados não pode ser bem-sucedida.

Sumario dos vetores estratégicos para organizar diferenciação de atendimento em relação a concorrência:

• Definição de Clientes
• Atendimento aos clientes
• Fidelização de clientes
• Atração de clientes
• Satisfação de clientes
• Expectativas de clientes
• Retenção de clientes

1. DEFINIÇÃO DE CLIENTES

1. Cliente é todo indivíduo e ou empresa que adquire produtos e ou serviços para consumo ou distribuição, vanguarda de qualquer ramo de negócio, pois sem eles não se gera lucros. Todos sabem que um serviço inadequado tem consequências graves, e quem prestar um serviço diferenciado tem grandes chances de se destacar no mercado.
2. Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual é bastante informado em relação ao universo do consumismo. O cliente está cada vez mais exigente em relação ao produto e ou serviço que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado produto. Em uma organização os seus principais clientes podem ser classificados em internos e externos. Os internos são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores da empresa, são responsáveis por atrair e reter os clientes externos, através de uma boa prestação de serviços.
3. Já os clientes externos são aqueles que estão na sociedade de consumo, é o cliente final, que adquire produtos. O mercado de trabalho precisa está cada dia mais inovador, deve-se encantar o cliente, oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim mantê-los fieis.
4. O universo do mercado está cada vez mais inovador, por isso, é fundamental as empresas buscarem estratégias dinâmicas que venham proporcionar plena satisfação ao cliente, oferecendo-lhe um atendimento de qualidade e melhor que a concorrência. As empresas precisam se preocupar em preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento de qualidade a todos os clientes.
5. O profissional precisa conhecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atendê-lo da melhor maneira possível, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma pode-se alcançar um atendimento eficaz.
6. Vale ressaltar que é importante provocar constantes inovações nas estratégias na maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, hoje o mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e deveres.

 

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. O mercado cada dia mais inovador leva as organizações a buscarem diferenciais, pois somente oferecer produtos com qualidade não é mais o suficiente, os clientes querem algo mais, alguma coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E este diferencial é o atendimento.
2. No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecerá se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.
3. Entende-se que atendimento ao cliente são todas as atividades prestadas ao consumidor, é fazer de tudo para satisfazê-lo, tomar decisões que os beneficiem, prestar melhores serviços, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negócio.

 

Modelo Ideal de Atendimento

3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

1. A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma determinada empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade que é indispensável para a empresa se manter lucrando mais.
2. O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar.
3. Pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo cliente e ou consumidor é cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel.
4. A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influência de forma direta no seu desenvolvimento, quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado estabelecimento comercial ou industrial venha se destacar no âmbito da preferência do cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente adequada e proativa, em que se proporcione ao cliente segurança em relação ao produto adquirido.
5. As organizações estão convictas de que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e produtos que ela oferece.

Um modelo de diferenciação de serviços é a Disney que é uma empresa com exemplos claros de fidelização, para se ter uma ideia que quase 70% dos frequentadores já o visitaram o Reino Encantado antes.

Para tanto sucesso a Disneyworld segue sete segredos (diferenciais de competitividade) são eles:

• Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;
• Fantástica atenção aos detalhes;
• Todos mostram entusiasmo;
• Tudo mostra entusiasmo;
• Múltiplos pontos de escuta;
• Recompensa, reconhecimento e comemoração;
• Todas as pessoas são importantes.

Encontrar meios criativos de atrair o cliente é uma maneira de garantir o desenvolvimento da empresa mesmo em época de crise financeira. Quando se utiliza dinâmicas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o caminho certo para atingir o sucesso almejado.

Nenhuma empresa é capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus consumidores, mais é preciso concentrar-se em boa parte e fazer o possível para conservá-los, o importante não é apenas ter clientes lucrativos, mas tê-los para vida inteira.

 

4. ATRAÇÃO DE CLIENTES

1. A atração de clientes é atrair o cliente para que estes procurem a sua empresa, e isso só será possível se a empresa for referência de qualidade em serviços. As empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes com estratégia bem definida.
2. A qualificação e treinamentos dos funcionários para o aperfeiçoamento dos mesmos quanto ao desempenho no exercício da função é fundamental para o que este objetivo possa ser realizado.
3. O treinamento produz mudança relativamente permanente nos funcionários e que melhora sua capacidade de desempenhar sua função e cargo.
4. Quando uma determinada empresa procura investir na capacitação de seus funcionários, mostra que tem a pretensão de prepará-los cada vez, visando garantir um bom desempenho dos mesmos dentro do universo profissional. Lidar com o público não é tarefa fácil, por isto, é importante que na função de atender clientes o funcionário proceda com planejamento, dinamismo e atenção.
5. A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simpática e atenciosa, visando à conquista do mesmo como um cliente assíduo. A forma de como o atendente se comporta influencia muito na forma de como a clientela analisa a empresa como um todo. Ou seja, ao atender de forma profissional e atenta o cliente vende a imagem positiva da empresa.
6. A forma como o funcionário se veste para desempenhar a sua função no ambiente de trabalho tem importância, pois isso o caracteriza como alguém que deve ser diferenciado do público que frequenta o estabelecimento. Como também a maneira dos funcionários se comportarem em relação à higiene pessoal, postura, comportamento, educação, comprimento, a maneira de se expressar em relação à apresentação do produto, a agilidade e atenção são características de funcionários comprometidos com a empresa. Para obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento e orientação é fundamental, seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo das atitudes.
7. A empresa deve zelar pela qualidade de vida dos funcionários para garantir o bem-estar de todos, e um desempenho funcional com qualidade. O sucesso da mesma depende da forma de como os serviços são prestados.
8. As organizações devem mostrar reconhecimento pelas pessoas que lhes prestam serviços, pensem no que acontece em suas empresas quando seus funcionários acertam dez vezes, e erram na décima primeira, de qual vão falar? Certamente todos sabem a resposta, ouvem reclamações quando erram, mais nada acontece quando acertam, a ausência de feedback desestimula o funcionários, a maioria das pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela falta de reconhecimento, tornando assim profissionais desinteressados e entediados com o serviço, e assim acarretando perdas para a organização, reconhecer o serviço do funcionário faz toda a diferença, pois todas as funções na empresa são imprescindíveis para o funcionamento e ascensão da mesma. Um dogma das empresas de sucesso é investir em treinamento, motivação e reconhecimento pois a empresa só cresce se seus funcionários crescem em suas competências.

 

5. SATISFAÇÃO DE CLIENTES

1. É indiscutível que a satisfação do cliente é o alicerce para o sucesso da empresa, para se ter esta satisfação é de extrema importância que sejam feitas pesquisas para poder focalizar as expectativas, preferencias e necessidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos produtos e serviços de sua organização. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.
2. Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e anseios diferentes, dessa forma a organização deve se adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta experiências negativas e a imagem da empresa fica prejudicada.
3. Uma empresa focada no cliente está preocupada em facilitar o processo de recebimento de sugestões e reclamações. Estudos comprovam que quando os consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro compras, menos de 5% deles reclamarão.
4. Muitas empresas estão cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados e criativos de garantir um atendimento de qualidade a clientela em geral. Satisfazer o cliente é o caminho certo para se atingir um bom índice de desenvolvimento. Portanto, criar estratégias para atrair mais clientes é uma forma viável de alcançar o sucesso no âmbito comercial.
5. A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o produto ou serviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao ser oferecido ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.
6. Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a primeira condição é saber ouvir o cliente e conduzir o atendimento ao mesmo.

Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto à percepção do cliente com relação à empresa, se o produto que ela oferece não satisfaz as suas necessidades ou, mesmo quando, ao oferecer um serviço, ela não o faz de modo adequado. Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.

7. Quando o cliente não é bem atendido em um determinado ambiente comercial, a tendência é procurar outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. Por isto, saber conduzir a maneira de atender a clientela é um meio de garantir o sucesso de uma determinada organização que deve priorizar a preparação dos funcionários sempre promovendo seminários em busca de conhecimentos sobre estratégias de atendimento que venham provocar a satisfação do cliente que é o sujeito responsável pelo desenvolvimento da empresa.

 

6. EXPECTATIVAS DE CLIENTES

1 O cliente quer ser bem atendido, quer sentir-se importante e ter evidencias que fés a escolha certa.

2. A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo, que muda constantemente; portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder detectar tanto essa complexidade quanto o ritmo da mudança. Por sorte, a satisfação do cliente segue um padrão lógico.

• Para compreendê-lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto realização. Além disso, essas necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já devem ter sido satisfeitas.
• Por tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita, irá haver uma mudança no comportamento do cliente. Consegui a autoestima já não será uma motivação, o cliente buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de participação, quando o funcionário conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua motivação irá levá-lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e assim por diante até chegar a de auto realização.

 

7. RETENÇÃO DE CLIENTES

1. Reter significa ter ou manter firme um grande número de clientes, não deixar escapar da carteira de pedidos.
2. Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de atrair novos consumidores e não em reter os já existentes, a ênfase é apenas vender e não em desenvolver relacionamentos.
3. A conquista de clientes depende de como a empresa se relaciona com seus clientes, mantendo um atendimento agradável e proativo aos clientes disponibilizando produtos que venham agradar ao consumidor ou usuários no prazo e qualidade certa.
4. Retenção de Clientes é o ato de criar maneiras de reter o cliente a determinada empresa. Idealizá-lo de forma que os produtos e serviços oferecidos a esta empresa, sejam sempre buscados pelo cliente, independente de fatores externos que possam tentar influenciar a venda. Além disso, essa retenção de clientes que já se tem é praticamente cinco vezes de menor custo que conseguir novos.
5. O primeiro passo é conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente? Seguindo esses passos:
   1. Identifica-se os clientes
   2. Diferencia os mesmos, interage com eles; personaliza-se os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Através desse perfil é possível saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo através de ações que façam com que ele se sinta especial, cativando a empresa.
6. As organizações necessitam se adequarem as necessidades dos seus clientes, pois assim irão obter a retenção através da satisfação proporcionada. É de extrema importância o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de relacionamento em uma organização, pois isso abrange relações e aumenta os clientes comprometidos.

O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Atingindo essa meta, a empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes. CRM (Customer marketing Relationship) ou seja um sistema organizado e permanente de relacionamento com clientes deve ser desenvolvido na empresa que integre fatores técnicos e emocionais para que nenhum cliente seja esquecido.

 

Os cinco níveis de investimentos para reter os clientes:

1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;
2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do produto adquirido;
3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda para verificar a expectativa;
4. Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em tempos;
5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.

Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros, mas o sucesso não vem apenas por se evitar – lós, e sim quando você os corrige o mais depressa possível, garantindo assim a confiança e o respeito dos clientes.

 

Os passos para reter clientes quando ocorre alguma insatisfação do cliente gerado pela empresa.

• Tratar o cliente pelo nome com cumprimento firme e sereno demonstrando segurança;
• Ouvir o cliente para entender bem o problema e mostrar interesse em resolver o problema do cliente;
• Se manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nenhum momento;
• Ponha-se no lugar do cliente, não fique contra ele. Não se defenda. Demonstre que você está preparado para solucionar o impasse;
• Ouça o cliente com atenção, dê importância ao mesmo, o cliente tem necessidade de sentir-se importante;
• Não dê desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam o seu problema;
• Peça desculpas sempre que achar necessário e agradeça por ele está negociando com sua empresa.
• Finalmente encontrado a solução para o cliente deixe o cliente confortável que pode confiar na empresa.

 

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